Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, steigern damit die Servicequalität. Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet. Für Mitarbeiter im Kundenservice entstehen dadurch Freiräume, um sich intensiver komplexeren Anfragen zu widmen. Damit steigt gleichzeitig die Problemlösungsrate. Das direkte Kundenfeedback ist darüber hinaus eine wichtige Quelle, um Produkte und Service weiter zu verbessern.
Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Internetlinks und die Zugangsdaten zum Chat sind durchgängig für den Kunden verfügbar.
